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乐有家上线电话智能质检功能客户服务进阶
 

  近几年,随着机器学习、计算机视觉等科技迅猛发展,人工智能成为热门的话题,并渗透到人类生活的各个领域,迎来新一轮的变革大潮。各企业也纷纷抓住时机,让AI技术落地。近期乐有家官网也重磅上线电话智能质检功能”,在人工智能探索和技术落地方面更进一步。

  乐有家目前已经进驻全国150城,每天通过400电话进线的客户量非常大,并产生巨量的聊天记录,这也导致乐有家客服检查电话服务质量变成一项任务重且重复量相当大的工作。

  但现在这一切随着乐有家在人工智能方面的进一步深入探索得到了解决,乐有家推出的“400电话智能质检功能”完美解决了这个难题。乐有家针对电话服务中涉及的服务标准梳理了100多个规则关键词,系统对每一通通过400电话进线的录音聊天记录中的业务流程、礼貌用语、服务规范等指标进行质检,如果通话记录中缺少相应的关键词,则系统自动判定为不合格,乐有家客服人员会人工再次复核,复核后确认为不合格的,会第一时间向客户回访致歉,并对相应的人员处罚。有了这个功能乐有家可轻松实现百分百督查服务质量,提升员工服务质量,优化客户体验。

  结合AI技术革新服务体验,只是乐有家服务标准提升的一个点,多年来,乐有家持续优化服务的每一个节点,致力于在每一个环节都给客户最优质的服务体验。

  首先在于标准的建立。都说无规矩不成方圆,乐有家经过多年探索,梳理了一份完善的服务标准,涵盖14个大类,共44项标准,覆盖了房产交易的全流程。大至合同签署规范,小至电话开头结束语,乐有家都有明确的规定。在乐有家新入职的员工人手一本《业务知识精编》,里面有完整的服务标准,要求员工必须学习到位。同时,日常门店的培训也须持续培训服务规范。再加上奖惩方案的制定,乐有家全方位确保员工将服务标准执行落地。

  此外,针对客户在二手房交易中可能会遇到的痛点和交易风险,乐有家在近期升级了2016年1月推行的“五大顺心承诺·三大安心保障”为“六大顺心承诺·六大安心保障”,内容包含:差价,无理由双倍赔偿;签前查封,损失先行垫付;物业欠费,损失先行垫付;交易不成,全额退佣;真的真房源,假一赔百;交易手续枉跑,补偿交通费200元/次;签三方约,阳光保障;交易手续,无忧保障;成交价公示,安心保障;快速响应,沟通保障;对公账户收款,安全保障;禁骚扰电话,顺心保障。承诺在全国150城同步推广,全面提升客户置业体验。

  除了建立标准,乐有家还建立起一套成熟的投诉处理机制,能在最快时间内处理客户投诉:2010年乐有家开通400全国统一免费服务热线月推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台,全面升级客户投诉受理机制;2012年组建全国统一客户服务中心;2014年启动神秘客户全民监督检查制;2016年内部投诉处理流程重构;2017年交易售后环节服务评价推行;2018年帮助管理人员用于投诉分析的报表火热上线,投诉与个人及管理人员绩效挂钩......这一系列投诉管理的改革创新举措,均是为了提升全体员工对客户投诉及意见评价的重视程度,为客户提供更高质量、高效率、高品质的服务。

  乐有家目前的服务满意度高达98%以上,这也得益于乐有家多年来在服务体验改善方面的不断探索和优化,乐有家希望通过自己的努力能逐步革新行业风气,引领行业健康发展,让房地产经纪行业因为有乐有家而变得不一样!


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